ФИЛОСОФИЯ ЗАЩИТЫ

Психологическое манипулирование : обнаружить и нейтрализовать

ЕГОР ГЛУХОВ специалист по управлению персоналом

У манипуляций , как и у всякого распространенного социальнопсихологического явления , есть масса определений . Иногда под этим термином понимают обычный обман , иногда психологическое давление и угрозы , попытку взятки , а в некоторых случаях сюда относят действия сексуального характера – соблазнение , принуждение и т . п . Мы будем исходить из того , что манипуляции – это скрытое воздействие на человека , когда цель манипулятора неочевидна . Артист , показывающий фокус , преследует задачу развлечь , заинтриговать зрителя . Он , как и манипулятор , обманывает человека , но при этом не извлекает какой-либо выгоды , кроме , может быть , платы за выступление .

Почему именно в работе сотрудника отдела безопасности важно уметь обнаруживать манипуляции и уметь им противостоять ? Здесь много причин . Во-первых , работник СБ – сам специалист по нечестным трюкам и приемам , и его задача сохранить активы предприятия от злоумышленников . А , значит , он должен знать психологию манипуляторов , виды и механизмы скрытого воздействия . Речь идет не только о внешних угрозах – со стороны поставщиков , клиентов или партнеров . Здесь все более-менее очевидно – покупатель воздействует на продавца , чтобы сбить цену , продавец манипулирует клиентом , чтобы продать дороже . Манипуляции распространены и внутри организации . Так , например , начальство часто манипулирует подчиненными , заставляя их выполнять за себя ту или иную работу , подолгу задерживаться , обманывать клиентов . Такая практика иногда наносит серьезный урон организации .

Пример

Чтобы выполнить план , руководитель торгового филиала крупной компании по продаже продуктов питания попросил своих подчиненных пообещать оптовым клиентам , что тем , кто приобретет больший , чем обычно , объем , в следующем месяце будут предоставлены скидки и товар по акции на очень выгодных условиях . Сам руководитель шел на эту манипуляцию , потому что хотел получить премию . Просьба была выполнена , но никаких бонусов не последовало , и обманутые покупатели стали переходить к конкурентам . Компания понесла убытки , сотрудники тоже стали увольняться , потому что клиенты потеряли к ним доверие .

Во-вторых , специалисты службы безопасности нередко сами являются объектами влияния . Причем , не только со стороны злоумышленников , но и руководства , и сотрудников организации .

Пример

Специалист по безопасности предложил оснастить дополнительными камерами несколько объектов на предприятии . По его экспертному мнению , это необходимо было сделать , так как компания не имела полного охвата системой видеонаблюдения . Однако , при обсуждении возник вопрос об экономической целесообразности затрат на наблюдение . Руководство не хотело расходов и выразило сомнение в профессиональной компетентности специалиста , посетовав на то , что отдел безопасности не может предотвращать нарушения без необходимости тратить большие деньги . Сотрудник не смог ничего ответить , поскольку почувствовал себя задетым , хотя им просто манипулировали , играя на чувстве собственного достоинства . Впоследствии решение на оснащать объекты камерами имело последствия . Очередная инвентаризация показала , что со складов пропали материальные ценности на сумму , превышающую установку видеонаблюдения в 2 раза .

Специалисты службы безопасности нередко сами являются объектами влияния . Причем , не только со стороны злоумышленников , но и руководства и сотрудников организации

Суть манипулирования

С культурологической , исторической точек зрения , манипуляция основана на культурных программах . Мы все – результат воспитания и влияния обстоятельств . Чтобы адаптироваться , с детства мы получили набор полезных социальных навыков . Например , есть моральная норма , что надо уважать людей старшего поколения . Для чего существует эта установка ? Она позволяет выживать в иерархии . В учебном заведении преподаватель – это старший , начальник на работе – тоже . Предполагается , что они – люди , имеющие более значительный багаж знаний и опыт . Если мы не спорим с ними , не состязаемся , то можем этот опыт перенять . Повышается наша способность к выживанию . Моральные установки появились очень давно – не менее 2 млн лет назад .

К сведению

« Древнейший прецедент , когда мы можем говорить о … моральных устоях и качествах древних людей , относится ко времени 1,77 тыс . лет назад и происходит из Дманиси . Дманиси – это местонахождение в Грузии , где найдены пять самых древних людей за пределами Африки … что характерно , среди этих пяти черепов , череп номер четыре крайне своеобразный – на нем полностью заросли все швы , своды и на нем полностью отсутствуют зубы … этот конкретный человек дожил лет до 80 … это человек очень старый … то что все зубы выпали , а альвеолы полностью заросли , говорит о том , что о нем много лет долго , упорно заботились . Животные без зубов не живут вообще …. Все это вместе говорит о том , что в Дманиси люди заботились о старых . В коллективе возникают пожилые люди , пожилые индивиды , которые уже вряд ли способны активно добывать еду … но зато имеют богатый жизненный опыт , они могут передавать этот богатый жизненный опыт всем остальным , они могут заботиться о детях других …, и тем самым устойчивость группы повышается » ¹ .

Такого рода культурные программы в жизни отдельного человека иногда срабатывают и в нежелательную сторону . Например , манипулятор может , чтобы повысить свой статус , искусственно « состаривать » себя – имитировать поведение людей старшего поколения , обращаться по имени и на ты , требуя при этом называть себя по имени-отчеству и так далее .

Повысить статус в глазах собеседника можно , используя и другие атрибуты . Например , если человек едет на дорогом автомобиле , хорошо одет , ухожен , уверенно держится , то к нему непроизвольно испытывают доверие и уважение большее , чем к простому обывателю . Финансовые пирамиды вербовали сторонников , используя в том числе и этот механизм . Людей приглашали в хорошо оборудованные помещения , их встречали сотрудники в шикарных костюмах , там пили хороший кофе , улыбались . В глазах потенциальных вкладчиков все это – признаки высокого статуса , поэтому они с готовностью отдавали свои сбережения .

К культурно обусловленным можно отнести и другие виды манипуляций .

Правило взаимного обмена . « Мы обязаны постараться отплатить каким-то образом за то , что предоставил нам другой человек . Если женщина оказывает нам любезность , нам следует ответить ей тем же ; если мужчина посылает нам подарок ко дню рождения , мы должны вспомнить о его дне рождения ; если супружеская пара приглашает нас к себе на вечеринку , мы должны , в свою очередь , пригласить эту пару к себе . Таким образом , правило взаимного обмена гарантирует нам своего рода награду за любезности , подарки , приглашения …» ² , – пишет Р . Чалдини в книге « Психология влияния ». Строго говоря , на правиле взаимного обмена построены и коррупционные отношения , так , согласно Федеральному закону от 25.12.2008 г . № 273-ФЗ « О противодействии коррупции », к преступлениям в сфере коррупции среди прочих действий относятся получение и дача взятки . Взятка , в психологическом смысле – это предложение перейти к отношениям « ты мне – я тебе », минуя официальные каналы – руководство , бухгалтерию и т . д .

Последовательность . Ответственность за свои слова – полезный социальный навык . Конечно , если человек всегда делает то , что пообещал , его статус в глазах окружающих повышается . Тем не менее , в некоторых обстоятельствах , последовательное поведение имеет отрицательные последствия . Манипулятор ловит жертву на повторяющихся действиях и постепенно подталкивает ее к нужному результату .

Пример

Специалист по безопасности компании проверял кандидатов на должности торгового персонала . Запросы в нужные организации занимали около недели , и только после этого он делал заключение о пригодности кандидата , а руководитель принимал решение . Однажды начальник торгового отдела попросил сделать проверки в виде исключения уже после приема нового сотрудника на работу , потому что вакансию надо было срочно закрыть . Так и поступили . Затем просьба повторилась , отказать специалист по безопасности не мог – « неудобно », а через полгода проверка кандидатов стала проводиться уже после того , как люди были зачислены в штат . Однажды в магазине проводилась очередная инвентаризация и обнаружилось , что некоторых товаров на складе нет . Следствие установило , что их присвоил один из новичков , работавший в компании третий день – по нему еще не пришел ответ по линии безопасности .

« Как все ». Мы стремимся выглядеть и жить не хуже , чем окружающие , что повышает нашу выживаемость в социуме . Этот механизм имеет мощный манипулятивный потенциал , начиная от желания покупать то , что покупают другие , жить там , где живут другие , смотреть и читать то же , что и другие . Мы подражаем осознанно или неосознанно начальникам , героям фильмов и книг , артистам . Желание быть не хуже , чем все , толкает людей на рискованные поступки , поэтому они используют служебное положение и доступ к материальным ресурсам .

Приемы манипулирования

Перейдем к конкретным приемам манипулирования . Существуют различные классификации , которые основаны на той или иной психологической теории или модели .

« Слом » модели общения . По Э . Берну существуют три Я-состояния – Родитель , Взрослый , Ребенок . Два человека , общаясь между собой , обращаются друг к другу из разных состояний . Например , деловой разговор происходит на уровне Взрослый – Взрослый , беседа двух равных начальников – это взаимодействие Родитель – Родитель , начальник и подчиненный общаются по схеме Родитель – Взрослый . Манипулятор – специалист по « ломанию » транзакций , он сбивает с толку тем , что навязывает свою модель , чтобы вызвать у жертвы чувство вины , тревоги , замешательства .

Пример

На собеседовании кандидату задавались вопросы о его прошлом опыте работы ( Взрослый – Взрослый ), но внезапно он стал обвинять интервьюера в психологическом давлении и вмешательстве ( Родитель – Ребенок ), потребовал , чтобы его сейчас же приняли на работу и перестали издеваться .

Образ-вампир ³ . Когда перед нами происходит какое-то необычное событие , наше внимание переключается на него , при этом все остальное как бы исчезает из поля зрения , становится менее значительным . Прием отвлечения используют не только в маркетинге , рекламе и PR , но и в повседневной , бытовой сфере и в деловом общении . Создание образов , привлекающих внимание , используется , например , в гипнозе . Так , психотерапевт просит сосредоточиться на его голосе или движении метронома . Прием помогает переключить внимание от окружающих стимулов .