Журнал "Директор по безопасности" Февраль 2020 | Page 5
ФИЛОСОФИЯ ЗАЩИТЫ
Между
клиентоориенти-
рованностью
и безопасностью
ЕГОР ГЛУХОВ
специалист по управлению
персоналом
Бизнес и безопасность до извест-
ной степени – понятия противо-
положные. Предприниматель-
ство – это, в первую очередь,
сбыт, продажа. Неважно, речь
идет о высокоточном производ-
стве или о торговой сети. Чтобы
работал завод, нужны покупате-
ли, для которых этот завод сде-
лает машины, бытовую техни-
ку, строительные материалы. А
продажа предполагает доступ-
ность клиенту. Так, например,
торговые точки всегда размеща-
ют там, где много людей, кото-
рые пришли покупать, отдыхать
или как-то еще провести время.
Большие торгово-развлекатель-
ные центры поэтому являются
самым желанным местом сбыта
для владельцев торговых сетей.
К
роме того, сама концепция про-
даж подразумевает физическую
доступность товара. Продавая ав-
томобиль, в автосалоне вам обязательно
предложат тест-драйв, возможно, даже
неоднократно. Одежду можно приме-
рить и даже вернуть после покупки. То-
вары лежат на полках в открытом до-
ступе. Их можно трогать, на них можно
смотреть, и в некоторых случаях пробо-
вать на вкус. Такая открытость делает
предприятия, занимающиеся обслужи-
ванием и продажами, уязвимыми для
злоумышленников.
Прозрачность – основа доверия в де-
ловых отношениях. Менеджер, чтобы
продать товар, всегда расскажет на каком
предприятии была выпущена продукция и
почему она имеет такую цену. Для конку-
рента, выступающего под видом покупа-
теля – это ценная информация.
Пример
Крупные торговые выставки посеща-
ют не только для того, чтобы заключить
договор о сотрудничестве, но и в раз-
ведывательных целях. Представители
бизнеса узнают о новой продукции, ко-
торая пользуется спросом, чтобы копи-
ровать технологии и ноу-хау.
На выставке товаров для офиса вла-
делец компании увидел пластиковую
папку с оригинальным рисунком. Он
сфотографировал ее и незаметно отре-
зал кусочек материала, из которого она
была сделана. Через месяц в магазинах
города появились такие же папки, но по
более низкой цене. Компания, которая
первой разработала дизайн, потерпела
убытки, потому что ее продукцию поку-
пать не стали.
Нанести ущерб могут и не под видом
клиентов, а, например, работников про-
веряющих структур, потому что процесс
торговли контролируется государством
и сотрудники компаний к этому всегда
готовы.
Пример
«Открытость и доверчивость стоила
продавцу магазина «Товары для дома»
сорока пяти рублей. Женщину обману-
ла мошенница, которая представилась
сотрудницей областного центра гиги-
ены и эпидемиологии. 26 июля около
трех часов пополудни девушка в шортах
и белой майке зашла в магазин и заяви-
ла, что она должна провести проверку.
В руках у нее была синяя папка. Мо-
шенница держалась уверенно, указыва-
ла продавцу на «нарушения». В конце
концов потребовала 45 рублей 1 «штра-
фа». Продавец поверила, что проверка
настоящая и отдала деньги. Девушка в
шортиках не оставила ни документа,
где были бы перечислены обнаружен-
ные нарушения, ни квитанции, под-
тверждающей, что она приняла от про-
давца «штраф» наличными – она просто
испарилась. Осталось только изображе-
ние неизвестной на записи видеокаме-
ры наблюдения» 2 .
Сотрудникам, которые стоят «на пе-
редовой», – продавцам, консультантам,
менеджерам по продажам постоянно на-
поминают о том, что они должны быть
клиенториентированны, то есть мак-
симально удовлетворять потребности
клиентов. Если вы в автосалоне, вам
принесут кофе и предложат мягкие ди-
ваны, пока сотрудники рассчитывают
сумму покупки. Все что угодно, лишь бы
вы приобрели автомобиль. Консультан-
тов обучают на тренингах и заставляют
(пусть и не всегда успешно) любить кли-
ентов. Такой подход формирует особое,
в чем-то слишком доверчивое отноше-
ние к покупателям.
С другой стороны, продавец должен
заботиться о безопасности компании,
сохранности товара и не допускать уте-
чек информации. А такая установка вос-
питывает подозрительность. Быть одно-
временно и клиенториентированным и
подозрительным – трудно. Человек, все
время стоящий перед выбором, рано
или поздно станет невротиком. Поэто-
му, чаще всего, сотрудники находят не-
кую «золотую середину», которая, на са-
мом деле панацеей не является.
Виды угроз
У каждого предприятия есть свои угро-
зы со стороны клиентов. Тем не менее,
мы можем рассмотреть примерную
классификацию, универсальную для
всех компаний, занимающихся прода-
жами и обслуживанием.
Хищения товарно-материальных
ценностей. Открытость торговых компа-
ний часто служит плохую службу.
Пример
«Творческий подход к угону внедо-
рожника VW Touareg стоимостью 3 млн
руб. продемонстрировал в 2012 г. жи-
тель Казани. Он приобрел фирменную
форму и изготовил бейджик сотрудника
автосалона, беспрепятственно прошел в
дилерский центр и сел в машину с клю-
чами внутри. Более того, преступник ча-
сто бывал в этом салоне у своего знако-
мого, поэтому персонал знал его в лицо.
Сказав охранникам, что едет на мойку,
угонщик спокойно проехал три поста.
Пропажу обнаружили только через ме-
сяц. Автомобиль нашелся на дачном
участке угонщика. Машину вернули, а
иск о возмещении ущерба салон пода-
вать не стал. Угонщик получил четыре
года лишения свободы условно» 3 .
Угрозы, связанные с применением
насилия к сотрудникам. К сожалению,
жертвами часто становятся сотрудники
предприятий. К примеру, клиентцен-
трированность и открытость клиентам –
причина того, что грабят банки. Объек-
тами ограбления становятся и объекты
розничной торговли.
Пример
«По данным Ленинградского район-
ного суда, 21 апреля 2019 года на улице
Артиллерийской мужчина в медицин-
ской маске ограбил магазин игрушек.
Он потребовал, чтобы продавец легла
на пол и забрал из кассы 10 500 рублей.
По информации ведомства, во вре-
мя судебного заседания подозреваемый
признал свою вину в совершении пре-
ступления и пояснил, что узнал у сво-
ей знакомой, которая ранее работала
в этом магазине, что на точке нет кас-
сового аппарата, а наличность хранится
в выдвижном ящике. Когда у мужчины
была трудная финансовая ситуация –
он решился на преступление. Действия
подсудимого суд квалифицировал как
открытое хищение чужого имущества» 4 .
Мошенничество. Обмануть просто-
го прохожего труднее, потому что, ког-
да к нам на улице обращается незна-
комый человек, мы становимся более
внимательными. С этой точки зрения,
фронт-персонал более уязвим.
Пример
«В полицию обратилась директор
омского ресторана быстрого питания
Burger King и рассказала, что при под-
счете дневной выручки точки обнаружи-
ла недостачу в размере 9400 рублей.
Сперва в хищении подозревали од-
ного из работников кафе, однако данная
информация не подтвердилась. Настоя-
щего злоумышленника удалось отыскать
по записи с камер видеонаблюдения.
Из числа покупателей сотрудники
уголовного розыска установили мужчи-
ну, который дважды обманом рассчитал-
ся за свой заказ. И в первый, и во вто-
рой раз он сперва продемонстрировал
кассиру пятитысячную купюру. После
этого он, отвлекая девушку разговорами
и поиском мелочи, вместе с заказанной
едой забрал и свои деньги, и выданную
несколькими купюрами сдачу. Такую
незаконную уловку мужчина провернул
дважды с интервалом в 5 минут» 5 .
Новые принципы
Ключ к решению проблем с безопасно-
стью лежит, главным образом, в работе
фронт-персонала. Чтобы снизить угрозы
к минимуму, усилий руководства компа-
нии, службы безопасности, бухгалтерии
и других подразделений, – недостаточ-
но. Ближе всех к потенциальным и дей-
ствующим злоумышленникам, тот, кто
непосредственно занимается обслужи-
ванием, продажами, консультировани-
ем. Технические средства – видеонаблю-
дение, отслеживание трансакций и т. п.,
отчасти решают проблему. Но люди бы-
стро придумывают способы, как обойти
контроль. К примеру, система распоз-
навания изображений, имеет уязвимо-
сти. И, пока эти уязвимости существуют,
люди их будут использовать.
Пример
«Нейросетевые алгоритмы обнару-
жения человека в кадре, применяемые
в системах видеонаблюдения, можно
обмануть с помощью картонного ли-
ста с распечатанным изображением,
показали бельгийские исследователи.
В основе метода лежит создание состя-
зательных изображений, заставляющих
сверточные нейросети «узнавать» объ-
екты других классов.
Для оценки работы алгоритма авто-
ры провели несколько экспериментов...
В частности, они наглядно показали,
как изображение на картонке позволяет
спрятать человека от алгоритма обна-
ружения, хотя для людей очевидно, что
перед ними все еще находится человек.
Кроме того, они провели количествен-
ную оценку, показавшую, что изображе-
ние снижает точность работы алгорит-
ма обнаружения людей по сравнению
со съемкой без такого изображения или
с листом, на котором распечатан слу-
чайный шум» 6 .
Надежда на технические решения
имеет и другую негативную сторону.
Люди перестают быть бдительными,
полностью полагаясь на умных помощ-
ников. А это может привести к тяжелым
последствиям.
Воспитание бдительности. Мы жи-
вем в быстром мире, и настолько при-
выкаем к изменениям, что не замечаем
их. Люди концентрируются, в основном,
на своих проблемах и тревогах и не ви-
дят того, что происходит у них букваль-
но под носом. В работе с клиентами мы
думаем, в первую очередь о том, как вы-
полнить задание – продать товар, ока-
зать услугу, проконсультировать. Мы не
обращаем внимания на человека перед
нами. Даже специалисты, профессия ко-
торых предполагает наблюдение за по-
ведением, делают серьезные ошибки.
Например, врачи, порой, не замечают
симптомов, которые свидетельствуют о
заболевании.
Одна из задач руководства, СБ и дру-
гих подразделений, отвечающих за без-
опасность компании, – воспитание в со-
трудниках бдительности. Здесь можно
выделить несколько направлений:
Отслеживание нетипичного поведе-
ния клиентов. У консультанта, продав-
ца, менеджера, оператора, в общем, лю-
бого сотрудника первой линии, должно
быть чутье на поведение, отличающееся
от обычного. Это могут быть проявле-
ния агрессии, либо, наоборот, излишне
«кроткое» поведение, непривычная оде-
жда, макияж.
Критерии нетипичного поведения
для каждой сферы деятельности, ко-
нечно, разные. Для консультанта банка
появление небритого, плохо одетого и
пахнущего мужчины неопределенного
возраста в клиентском зале – необычно,
а для магазина в неблагополучном райо-
не – рядовой случай.
Упражнение
Мы рекомендуем специалистам СБ
или другим сотрудникам, отвечающим
за безопасность организации, время от
времени проводить небольшие сессии с
персоналом, который непосредственно
работает с клиентами. В режиме управ-
ляемой дискуссии, нужно составлять
списки признаков необычного пове-
дения. Получасовое занятие позволит
освежить «замыленное» восприятие,
взбодрит людей, и они будут более бди-
тельными.
Отслеживание поведения по задан-
ным параметрам. В каждой сфере есть
ситуации, которые можно предотвратить,
обращая внимание на некоторые специ-
альные признаки. Например, в супермар-
кете появление человека в «дутой» куртке
должно привлечь внимание, потому что
она скрывает форму тела и под ней можно
прятать украденный товар.
К признакам, требующим внимания,
можно отнести следующие:
Отвлекающее поведение (приме-
ры): клиент, «заигрывающий» с сотруд-
никами, ведущий себя слишком комму-
никабельно, эпатажно; группа людей,
выясняющих отношения в зале.
Маскировочное поведение (приме-
ры): одежда, скрывающая контуры тела,
использование медицинских повязок,
закрывающих лицо и т. п.
Подготовительное поведение (при-
меры): группа людей, занимающих
стратегически важные позиции в зоне
обслуживания клиентов, чтобы пер-
сонал не мог противодействовать зло-
умышленникам; человек, с ножом на
поясе, либо предметом, который может
использовать как оружие.