Журнал "Директор по безопасности" Февраль 2020 | Page 5

ФИЛОСОФИЯ ЗАЩИТЫ Между клиентоориенти- рованностью и безопасностью ЕГОР ГЛУХОВ специалист по управлению персоналом Бизнес и безопасность до извест- ной степени – понятия противо- положные. Предприниматель- ство – это, в первую очередь, сбыт, продажа. Неважно, речь идет о высокоточном производ- стве или о торговой сети. Чтобы работал завод, нужны покупате- ли, для которых этот завод сде- лает машины, бытовую техни- ку, строительные материалы. А продажа предполагает доступ- ность клиенту. Так, например, торговые точки всегда размеща- ют там, где много людей, кото- рые пришли покупать, отдыхать или как-то еще провести время. Большие торгово-развлекатель- ные центры поэтому являются самым желанным местом сбыта для владельцев торговых сетей. К роме того, сама концепция про- даж подразумевает физическую доступность товара. Продавая ав- томобиль, в автосалоне вам обязательно предложат тест-драйв, возможно, даже неоднократно. Одежду можно приме- рить и даже вернуть после покупки. То- вары лежат на полках в открытом до- ступе. Их можно трогать, на них можно смотреть, и в некоторых случаях пробо- вать на вкус. Такая открытость делает предприятия, занимающиеся обслужи- ванием и продажами, уязвимыми для злоумышленников. Прозрачность – основа доверия в де- ловых отношениях. Менеджер, чтобы продать товар, всегда расскажет на каком предприятии была выпущена продукция и почему она имеет такую цену. Для конку- рента, выступающего под видом покупа- теля – это ценная информация. Пример Крупные торговые выставки посеща- ют не только для того, чтобы заключить договор о сотрудничестве, но и в раз- ведывательных целях. Представители бизнеса узнают о новой продукции, ко- торая пользуется спросом, чтобы копи- ровать технологии и ноу-хау. На выставке товаров для офиса вла- делец компании увидел пластиковую папку с оригинальным рисунком. Он сфотографировал ее и незаметно отре- зал кусочек материала, из которого она была сделана. Через месяц в магазинах города появились такие же папки, но по более низкой цене. Компания, которая первой разработала дизайн, потерпела убытки, потому что ее продукцию поку- пать не стали. Нанести ущерб могут и не под видом клиентов, а, например, работников про- веряющих структур, потому что процесс торговли контролируется государством и сотрудники компаний к этому всегда готовы. Пример «Открытость и доверчивость стоила продавцу магазина «Товары для дома» сорока пяти рублей. Женщину обману- ла мошенница, которая представилась сотрудницей областного центра гиги- ены и эпидемиологии. 26 июля около трех часов пополудни девушка в шортах и белой майке зашла в магазин и заяви- ла, что она должна провести проверку. В руках у нее была синяя папка. Мо- шенница держалась уверенно, указыва- ла продавцу на «нарушения». В конце концов потребовала 45 рублей 1 «штра- фа». Продавец поверила, что проверка настоящая и отдала деньги. Девушка в шортиках не оставила ни документа, где были бы перечислены обнаружен- ные нарушения, ни квитанции, под- тверждающей, что она приняла от про- давца «штраф» наличными – она просто испарилась. Осталось только изображе- ние неизвестной на записи видеокаме- ры наблюдения» 2 . Сотрудникам, которые стоят «на пе- редовой», – продавцам, консультантам, менеджерам по продажам постоянно на- поминают о том, что они должны быть клиенториентированны, то есть мак- симально удовлетворять потребности клиентов. Если вы в автосалоне, вам принесут кофе и предложат мягкие ди- ваны, пока сотрудники рассчитывают сумму покупки. Все что угодно, лишь бы вы приобрели автомобиль. Консультан- тов обучают на тренингах и заставляют (пусть и не всегда успешно) любить кли- ентов. Такой подход формирует особое, в чем-то слишком доверчивое отноше- ние к покупателям. С другой стороны, продавец должен заботиться о безопасности компании, сохранности товара и не допускать уте- чек информации. А такая установка вос- питывает подозрительность. Быть одно- временно и клиенториентированным и подозрительным – трудно. Человек, все время стоящий перед выбором, рано или поздно станет невротиком. Поэто- му, чаще всего, сотрудники находят не- кую «золотую середину», которая, на са- мом деле панацеей не является. Виды угроз У каждого предприятия есть свои угро- зы со стороны клиентов. Тем не менее, мы можем рассмотреть примерную классификацию, универсальную для всех компаний, занимающихся прода- жами и обслуживанием. Хищения товарно-материальных ценностей. Открытость торговых компа- ний часто служит плохую службу. Пример «Творческий подход к угону внедо- рожника VW Touareg стоимостью 3 млн руб. продемонстрировал в 2012 г. жи- тель Казани. Он приобрел фирменную форму и изготовил бейджик сотрудника автосалона, беспрепятственно прошел в дилерский центр и сел в машину с клю- чами внутри. Более того, преступник ча- сто бывал в этом салоне у своего знако- мого, поэтому персонал знал его в лицо. Сказав охранникам, что едет на мойку, угонщик спокойно проехал три поста. Пропажу обнаружили только через ме- сяц. Автомобиль нашелся на дачном участке угонщика. Машину вернули, а иск о возмещении ущерба салон пода- вать не стал. Угонщик получил четыре года лишения свободы условно» 3 . Угрозы, связанные с применением насилия к сотрудникам. К сожалению, жертвами часто становятся сотрудники предприятий. К примеру, клиентцен- трированность и открытость клиентам – причина того, что грабят банки. Объек- тами ограбления становятся и объекты розничной торговли. Пример «По данным Ленинградского район- ного суда, 21 апреля 2019 года на улице Артиллерийской мужчина в медицин- ской маске ограбил магазин игрушек. Он потребовал, чтобы продавец легла на пол и забрал из кассы 10 500 рублей. По информации ведомства, во вре- мя судебного заседания подозреваемый признал свою вину в совершении пре- ступления и пояснил, что узнал у сво- ей знакомой, которая ранее работала в этом магазине, что на точке нет кас- сового аппарата, а наличность хранится в выдвижном ящике. Когда у мужчины была трудная финансовая ситуация – он решился на преступление. Действия подсудимого суд квалифицировал как открытое хищение чужого имущества» 4 . Мошенничество. Обмануть просто- го прохожего труднее, потому что, ког- да к нам на улице обращается незна- комый человек, мы становимся более внимательными. С этой точки зрения, фронт-персонал более уязвим. Пример «В полицию обратилась директор омского ресторана быстрого питания Burger King и рассказала, что при под- счете дневной выручки точки обнаружи- ла недостачу в размере 9400 рублей. Сперва в хищении подозревали од- ного из работников кафе, однако данная информация не подтвердилась. Настоя- щего злоумышленника удалось отыскать по записи с камер видеонаблюдения. Из числа покупателей сотрудники уголовного розыска установили мужчи- ну, который дважды обманом рассчитал- ся за свой заказ. И в первый, и во вто- рой раз он сперва продемонстрировал кассиру пятитысячную купюру. После этого он, отвлекая девушку разговорами и поиском мелочи, вместе с заказанной едой забрал и свои деньги, и выданную несколькими купюрами сдачу. Такую незаконную уловку мужчина провернул дважды с интервалом в 5 минут» 5 . Новые принципы Ключ к решению проблем с безопасно- стью лежит, главным образом, в работе фронт-персонала. Чтобы снизить угрозы к минимуму, усилий руководства компа- нии, службы безопасности, бухгалтерии и других подразделений, – недостаточ- но. Ближе всех к потенциальным и дей- ствующим злоумышленникам, тот, кто непосредственно занимается обслужи- ванием, продажами, консультировани- ем. Технические средства – видеонаблю- дение, отслеживание трансакций и т. п., отчасти решают проблему. Но люди бы- стро придумывают способы, как обойти контроль. К примеру, система распоз- навания изображений, имеет уязвимо- сти. И, пока эти уязвимости существуют, люди их будут использовать. Пример «Нейросетевые алгоритмы обнару- жения человека в кадре, применяемые в системах видеонаблюдения, можно обмануть с помощью картонного ли- ста с распечатанным изображением, показали бельгийские исследователи. В основе метода лежит создание состя- зательных изображений, заставляющих сверточные нейросети «узнавать» объ- екты других классов.  Для оценки работы алгоритма авто- ры провели несколько экспериментов... В частности, они наглядно показали, как изображение на картонке позволяет спрятать человека от алгоритма обна- ружения, хотя для людей очевидно, что перед ними все еще находится человек. Кроме того, они провели количествен- ную оценку, показавшую, что изображе- ние снижает точность работы алгорит- ма обнаружения людей по сравнению со съемкой без такого изображения или с листом, на котором распечатан слу- чайный шум» 6 . Надежда на технические решения имеет и другую негативную сторону. Люди перестают быть бдительными, полностью полагаясь на умных помощ- ников. А это может привести к тяжелым последствиям. Воспитание бдительности. Мы жи- вем в быстром мире, и настолько при- выкаем к изменениям, что не замечаем их. Люди концентрируются, в основном, на своих проблемах и тревогах и не ви- дят того, что происходит у них букваль- но под носом. В работе с клиентами мы думаем, в первую очередь о том, как вы- полнить задание – продать товар, ока- зать услугу, проконсультировать. Мы не обращаем внимания на человека перед нами. Даже специалисты, профессия ко- торых предполагает наблюдение за по- ведением, делают серьезные ошибки. Например, врачи, порой, не замечают симптомов, которые свидетельствуют о заболевании. Одна из задач руководства, СБ и дру- гих подразделений, отвечающих за без- опасность компании, – воспитание в со- трудниках бдительности. Здесь можно выделить несколько направлений: Отслеживание нетипичного поведе- ния клиентов. У консультанта, продав- ца, менеджера, оператора, в общем, лю- бого сотрудника первой линии, должно быть чутье на поведение, отличающееся от обычного. Это могут быть проявле- ния агрессии, либо, наоборот, излишне «кроткое» поведение, непривычная оде- жда, макияж. Критерии нетипичного поведения для каждой сферы деятельности, ко- нечно, разные. Для консультанта банка появление небритого, плохо одетого и пахнущего мужчины неопределенного возраста в клиентском зале – необычно, а для магазина в неблагополучном райо- не – рядовой случай. Упражнение Мы рекомендуем специалистам СБ или другим сотрудникам, отвечающим за безопасность организации, время от времени проводить небольшие сессии с персоналом, который непосредственно работает с клиентами. В режиме управ- ляемой дискуссии, нужно составлять списки признаков необычного пове- дения. Получасовое занятие позволит освежить «замыленное» восприятие, взбодрит людей, и они будут более бди- тельными. Отслеживание поведения по задан- ным параметрам. В каждой сфере есть ситуации, которые можно предотвратить, обращая внимание на некоторые специ- альные признаки. Например, в супермар- кете появление человека в «дутой» куртке должно привлечь внимание, потому что она скрывает форму тела и под ней можно прятать украденный товар. К признакам, требующим внимания, можно отнести следующие: Отвлекающее поведение (приме- ры): клиент, «заигрывающий» с сотруд- никами, ведущий себя слишком комму- никабельно, эпатажно; группа людей, выясняющих отношения в зале. Маскировочное поведение (приме- ры): одежда, скрывающая контуры тела, использование медицинских повязок, закрывающих лицо и т. п. Подготовительное поведение (при- меры): группа людей, занимающих стратегически важные позиции в зоне обслуживания клиентов, чтобы пер- сонал не мог противодействовать зло- умышленникам; человек, с ножом на поясе, либо предметом, который может использовать как оружие.