Журнал "Директор по безопасности" Сентябрь 2020 | Page 5

ФИЛОСОФИЯ ЗАЩИТЫ Как написать рабочий регламент для персонала ЕГОР ГЛУХОВ, специалист по управлению персоналом Инструкции, положения, законы и правила упорядочивают жизнь, делают ее прозрачной и понятной. Фактически, регламенты – это договоренности, а договоренности – основа безопасности. Отношение к документам и инструкциям у многих негативное, и связано, в основном, с ленью: документы надо изучать, тратить время и силы. Между тем, невыполнение или неправильное выполнение пунктов может иметь серьезные последствия. Например, в медицине, цена ошибки – ухудшение здоровья пациента, а иногда и смерть. Пример «Более 70 тысяч пациентов в год гибнyт из-за врачебных ошибок после обращения в больницы. Об этом заявил министр здравоохранения Михаил Мурашко…Основные причины гибели людей: неправильное введение лидокаина, использование каталок не по инструкции, ошибки при выписке препаратов и неверный курс лечения больных» 1 . Эксплуатация технических объектов в нарушение правил, тоже опасна. Пример «Специалисты амурского Гостехнадзора закончили проверку инцидента в городском парке Благовещенска, когда девочка на пять минут зависла вниз головой на застрявшем «Джине». Как выяснили эксперты, сам аттракцион технически исправен. – В рамках проверки были обнаружены нарушения инструкции по эксплуатации. Пользоваться аттракционом могут дети с 14 лет и не ниже 140 сантиметров. Кроме того, запрещена эксплуатация аттракциона в дождь – приводящие резиновые детали скользят по приводной рамке. Также запрещена экс-плуатация с одним пассажиром, – рассказал начальник инспекции Гостехнадзора Амурской области Андрей Гутник» 2 . Регламенты нужны по разным причинам. Обучение. На базе инструкций разрабатываются учебные материалы, по которым обучают сотрудников. Обучать можно и в отсутствие регламентной базы, когда наставник со своим опытом сам знает, какими должны быть нормы при изготовлении изделий, как надо общаться с клиентами и т. д. Но такой подход был распространен в Средневековье, когда знания передавали от отца к сыну, а ноу-хау и приемы работы не выходили за пределы профессиональных гильдий. Метод, по понятным причинам, в наше время, мягко говоря, малоэффективный. Снижение требований к квалификации. Инструкции придуманы для того, чтобы работу мог выполнять даже неквалифицированный сотрудник. Современный мир сложен, и, чтобы овладеть той или иной технологией, требуется время, плюс нужен человек, который подскажет, обучит, проконтролирует. Но наставничество, в ряде случаев, это роскошь. Организация не всегда имеет возможность выделить сотрудника, который будет учить. И в этом случае на помощь приходят регламенты. Люди, обладающие мотивацией и готовые самостоятельно изучать ту или иную сферу, пользуются инструкциями. Предотвращение нестандартных ситуаций. Благодаря регламентам, в мире, к нашему счастью, многие негативные события не происходят. Например, известное всем предписание об использовании ремней безопасности в автомобиле, описанное в Правилах дорожного движения, спасает жизни: Пример «Законы, предусматривающие оборудование всех автомобилей ремнями безопасности, впервые были одобрены еще в 60-х годах. Однако лишь в 1971 году был принят первый закон, обязывающий людей использовать ремни безопасности в автомобиле. Этот закон был принят в штате Виктория (Австралия). В результате количество смертельных случаев на дорогах штата снизилось на 18 процентов уже в первый год действия закона. Страны, где отмечается низкий уровень использования ремней безопасности, могут быстро изменить ситуацию, как это произошло в Коста-Рике. В 2003–2004 в Коста-Рике были приняты необходимые законы, проводились разъяснительные кампании и проверки по примеру развитых промышленных стран. В результате использование водителями ремней безопасности выросло с 24 до 82 процентов в течение одного года» 3 . Автоматизация. Помимо учебной функции, регламенты полезны еще и тем, что они позволяют автоматизировать повторяющиеся операции, «запрограммировать» работу. Кстати, компьютерная программа – это, по сути, инструкция, где описано, какую операцию нужно выполнить, если произойдет событие А, и что надо сделать, если наступит событие Б. Помимо учебной функции, регламенты полезны еще и тем, что они позволяют автоматизировать повторяющиеся операции, «запрограммировать» работу Ошибки при написании регламентов Составление инструкций, методических указаний и прочих документов, несмотря на кажущуюся простоту, требует квалификации. Рассмотрим основные ошибки. Копирование регламента. Одна из распространенных ошибок заключается в том, что разработчики того или иного регламента, желая облегчить себе жизнь, берут уже готовый документ из Интернета, у конкурентов, или где-нибудь еще, и просто заменяют слова. Например, вместо ООО «Ромашка» пишут ООО «Василек», вместо «здравствуйте» – «добрый день» и так далее. На первый взгляд опасного здесь ничего нет. Действительно, почему не взять готовый текст и не переделать его? Такой подход неверен в корне. Любой процесс можно представить в виде последовательности операций и взаимодействий, и в каждой организации эта последовательность хоть немного, но отличается. Рабочий документ должен отражать то, что в компании, а не то, что есть на предприятии конкурента, поэтому плагиат в регламентации выходит дорого. Неструктурированная подача информации. Довольно часто встречаются документы, сведения в которых не подчиняются никакой логике. Например, в инструкции по работе с клиентом сначала речь идет о том, что клиент всегда прав и его надо обслуживать так, чтобы он был доволен, потом перечисляются товары и услуги из ассортимента, далее подчеркивается необходимость выявления потребностей клиента, а «на закуску» перечисляются штрафы за нарушение регламента. Все это без заголовков, разделов, выделений и других способов, облегчающих передачу текста. Человеческая психика восприни-мает ограниченное количество данных. Известно, например, число семь, которое показывает, на каком количестве единиц информации мы можем концентрироваться в период времени. Причем речь идет о несложных задачах. Когда же в тексте нет смысловых блоков, логики изложения, документ не воспринимается, а значит и не может быть воспроизведен. Противоречия. Еще одна ошибка – противоположные действия в регламенте. Например, в инструкции могут указать, что при проникновении посторонних людей с явно агрессивными намерениями надо срочно покинуть помещение, и тут же есть указание по возможности оказать сопротивление. Нет ответственных, сроков, условий, приоритетов. Довольно часто, разработчики того или иного документа забывают о том, что информация в регламенте должна быть конкретной. Например, необходимо указывать исполнителей. Пример «23 апреля около 12 часов загорелась цистерна со сжиженным газом на АЗС на улице Лебедева, д. 8. Три человека получили ожоги, один из них до сих пор лежит в больнице. Во время проверки сотрудники прокуратуры Воронежа обнаружили, что заправочная станция не оснащена жесткой буксировочной штангой для экстренной эвакуации горящих машин. В инструкциях даже не указаны должностные лица, ответственные за безопасность» 4 . Даже в гастрономических рецептах обычно указывают сколько должен вариться тот или иной продукт, каковы сроки хранения, хотя некоторые производители забывают указать условия использования оборудования, что может привести к беде. Пример «В Красноярске продают обогреватели с нарушениями. Об этом «Комсомольской правде» – Красноярск рассказал в пресс-службе красноярского центра стандартизации и метрологии. Специалисты центра провели проверку обогревателей и тепловентиляторов, которые пользуются наибольшей популярностью у покупателей городских магазинов. Один производитель… в инструкции по эксплуатации не написал о том, что обогреватель нельзя накрывать… это является нарушением требований техрегламента Таможенного союза» 5 . Сложный «язык». Некоторые разработчики документов пишут так, что разобраться в тексте невозможно. Обилие канцеляризмов и запутанных оборотов затрудняет восприятие. Конечно, есть традиции делового письма, но, когда постоянно вместо «невозможно выполнить» пишут «выполнение представляется невозможным», это делает регламент тяжелым. Правила составления регламента Рассмотрим методики и приемы. Приемы структурирования. Как мы выяснили ранее, одно из условий – логичность документа. Достигнуть этого можно с помощью разных приемов. Иерархичность. Этот прием означает разбиение одного блока информации на несколько других, которые, в свою очередь разбиваются на несколько под-блоков и так далее. Пример Так, например, описывая нестандартные ситуации, которые могут случиться в торговом зале, мы выделим несколько блоков: попытка кражи; пожар; проблемы со здоровьем кого-либо из присутствующих; поломка торгового оборудования, исключающая обслуживание покупателей. Далее каждый блок разбиваем на подблоки: Попытка кражи: одним человеком; группой. Пожар: небольшое возгорание; большой пожар. Проблемы со здоровьем кого-либо из присутствующих: у сотрудника; у посетителя. Поломка торгового оборудования, исключающая обслуживание покупателей: поломка одной кассы; поломка всех касс. Временная последовательность облегчает запоминание. Человек понимает, что ему нужно делать и что за чем идет. Пример На сайте ГИБДД действия водителя, попавшего в аварию, описываются так: «Ваши действия: остановить (не трогать с места) транспортное средство включить аварийную сигнализацию выставить знак аварийной остановки не перемещать предметы, имеющие отношение к происшествию определить наличие погибших или раненых в результате ДТП» 6 . Приоритетность – это прием, показывающий, что необходимо делать, если есть выбор. Рассмотрим правило на примере медицинской сортировки. Пример «В соответствии с нуждаемостью в санитарной обработке или необходимостью изоляции раненые и больные распределяются на следующие основные группы: подлежащие санитарной обработке (частичной или полной); подлежащие изоляции; не нуждающиеся в санитарной обработке и изоляции. На этапе медицинской эвакуации, где раненые и больные госпитализируются, в обязательном порядке проводится их полная санитарная обработка. По нуждаемости в медицинской помощи раненые и больные распределяются на следующие группы: нуждающиеся в медицинской помощи на данном этапе медицинской эвакуации; не нуждающиеся в медицинской помощи на данном этапе медицинской эвакуации; имеющие тяжелые, не совместимые с жизнью ранения или заболевания» 7 . Процессное отображение Еще один способ написать регламент – это описать процесс. Процессный подход используется достаточно широко и хорошо знаком многим специалистам, поэтому подробно описывать его мы не будем. Суть его заключается в том, что любую деятельность можно представить в виде схемы, где каждая деятельность представляет собой систему входов и выходов. К примеру, такую процедуру как подписание документов директором компании, можно представить так: Вход – неподписанный документ Выход – подписанный документ.