Журнал "Директор по безопасности" Сентябрь 2020 | Page 12
ЕСТЬ РЕШЕНИЕ
Новый уровень
снижения потерь
и контроля
бизнес-процессов
АНДРЕЙ СОКОЛЕНКО,
директор направления операционного
контроллинга ГК «Император»
В новой пост-коронавирусной реальности
сетевые компании столкнулись с
тем, что контролировать огромное количество
объектов и соблюдение множества
новых правил становится все
сложнее. Однако специалисты Группы
компаний «Император» разработали
инновационное решение – комплексную
систему контроля операционных
регламентов. Мы побеседовали с директором
направления операционного
контроллинга Андреем Соколенко,
который рассказал нам о том, как обеспечивать
безопасность, бороться с потерями
и отслеживать нарушения бизнес-процессов
современным способом.
Андрей, расскажите,
пожалуйста, как появилась
идея создания такой системы
комплексного контроля?
Создание данной системы – это наша
реакция на изменения рынка. С 2015
года сетевой ритейл планомерно сокращает
издержки, в том числе и расходы
на безопасность, что неминуемо
ведет к увеличению потерь. Сейчас к
этому также прибавились изменения,
связанные с пандемией и последующим
кризисом. Во-первых, из-за введения
мер по безопасности и огромного
количества объектов у сетевых
компаний, становится все сложнее
контролировать каждый объект в отдельности.
Во-вторых, снижение покупательской
способности населения,
усилившееся из-за карантинных мер,
влечет за собой появление новых
схем мошенничества и воровства.
Мы же, в свою очередь, хотели
предложить работающее решение,
способное помочь оптимизировать
издержки без потери эффективности
безопасности. Так и появилась комплексная
система контроля операционных
регламентов, в последнее время
ставшая еще более актуальной.
Получается, это решение
максимально полезно именно
для розничных сетей?
Вообще мы работаем от десяти объектов
в одном городе и более. Это могут
быть как магазины одного владельца,
так и разных.
Все же, наиболее интересно решение
будет именно крупным сетевым
компаниям, чьи магазины расположены
по всей стране. В такой ситуации
контролировать бизнес-процессы
невероятно сложно, ведь на каждом
объекте ежедневно происходят десятки
нарушений, приводящих к снижению
качества бизнес-процессов и, как
следствие, к большим потерям в масштабах
всей сети. Чтобы это исправить
необходим комплексный подход.
То есть ограничиться
физической охраной и камерами
наблюдения не получится?
Вряд ли сейчас можно обойтись физической
охраной – она работает
только на предотвращение так называемых
«неизвестных потерь», т.е.
краж из торгового зала. Однако по
нашему опыту работы с ритейлом
70% общих потерь приходится на
«внутренние» хищения и халатность
самих сотрудников. Неизвестные потери
– это всего лишь 30%; так сказать,
верхушка айсберга, которая на
виду. Из них 20% – это профессиональные
воры и 10% приходится на
спонтанные мелкие кражи.
Так что воровство в торговом зале –
это мелочи по сравнению с основными
потерями! На кассах пробиваются
не все товары, часть денег присваивается
кассирами, обналичиваются бонусные
карты и тд. В зоне логистики
товары списываются, происходят махинации
с накладными и другими документами.
Для выявления всех отклонений
нужно не просто видеонаблюдение
или физическая охрана, а целая система
контроля за соблюдением регламентов.
К тому же, руководство сейчас
требует не просто снизить процент
неизвестных потерь – воровства –, но
и общие потери, а это уже работа инспектора,
а не сотрудника охраны.
Я так понимаю, что инспектор –
это часть системы контроля.
Что еще входит в продукт? Это
универсальный набор услуг?
Главная особенность продукта именно
в том, что его можно настраивать под
конкретные задачи. Во-первых, сюда
входит работа специалистов по предотвращению
потерь на объектах (инспекторов)
– они выявляют и фиксируют
нарушения с помощью мобильного
приложения. Во-вторых, мы сделали
акцент на удаленном контроле, чтобы
сократить количество сотрудников на
объектах и повысить эффективность:
видеомониторинг всего магазина и
контроль кассовых операций мы осуществляем
из нашего центра видеомониторинга,
без присутствия на объекте.
В-третьих, немаловажное звено
в этой системе – наши бизнес-аналитики,
которые на основе отчетов по
всем инструментам дают рекомендации
по устранению нарушений.
Несмотря на то, что наше решение
подходит для всех сетевых магазинов,
в каждом из них своя специфика. Для
каждого объекта подбирается свой
набор инструментов. При этом с течением
времени инструменты также
могут меняться: на основе собранных
данных о динамике работы аналитики
решают, какие инструменты можно
минимизировать, а в какой зоне, наоборот,
необходимо усиление контроля.
Таким образом, оптимизируются издержки
на контроль, что тоже важно, с
учетом нынешней кризисной ситуации.
Может ли компания сама
контролировать бизнеспроцессы,
например, с помощью
чек-листов, не прибегая к
сторонней помощи?
Некоторые сети именно так и делают.
Однако у меня есть сомнения по
поводу надежности такого подхода.
Опираясь на многолетний опыт работы
с ритейлом, могу сказать, что поиском
нарушений должна заниматься
независимая сторона. Специалисты по
предотвращению потерь объективны:
они приходят внезапно и фиксируют
все недочеты. А представьте сотрудника,
который сам должен заполнять
чек-лист, ежедневно фиксируя свои
оплошности или нарушения своих
коллег. Конечно, он будет необъективен:
где-то поблажку сделает, где-то
не заметит детали. Я уж не говорю о
случаях, когда причиной финансовых
потерь становятся именно люди, занимающиеся
контролем.
Конечно, благодаря современным
программам и мобильным приложениям
можно самостоятельно фиксировать
отклонения и оптимизировать
бизнес-процессы, но добиться объективности
вряд ли получится.
Расскажите подробнее, как
именно устроена ваша работа по
контролю регламентов.
Сначала наши специалисты знакомятся
с каждым объектом, затем совместно
с заказчиком разрабатывают
чек-листы по тем бизнес-процессам,
которые для данной компании максимально
важно контролировать. У
каждой компании будет свой набор
электронных чек-листов.
Далее инспекторы проводят плановые
и внезапные проверки по
чек-листам, отмечая результаты в мобильном
приложении CheckOffice.
Приложение позволяет фиксировать
все нарушения и мгновенно отправлять
отчеты, а также прикреплять к
ним фотографии или видеосъемку, не
опасаясь утечки информации. Также с
его помощью можно отслеживать геолокацию,
т.е. мы можем легко проверить,
был ли инспектор на объекте
и насколько качественно провел
свою работу. Параллельно, так же по
чек-листам, аналитики ведут удаленное
видеонаблюдение за магазином и
отдельными зонами.
Все отчеты систематизируются и
хранятся в облаке. В последствии с
ними работают аналитики, которые
не только выявляют наиболее слабые
бизнес-процессы и объекты с повышенными
потерями, но и ставят задачи
по исправлению всех нарушений.
Кстати, в системе также можно отследить,
насколько качественно решаются
проблемы руководителем каждого
объекта. Таким образом мы и делаем
нашу работу эффективной и прозрачной
для заказчика.
Получается вы выявляете
нарушения, а дальше исправлять
их должна компания?
Не совсем. Ведь специалисты по предотвращению
потерь не просто ходят
по объекту с чек-листом и расставляют
галочки. Очень часто они выполняют
работу супервайзеров, вплоть до анализа
матрицы заказа, что особенно
ценят операционные директора компаний.
У нас был пример, когда инспекторы
помогли предотвратить потери,
обратив внимание руководства
на особенности определенного магазина.
Они предложили снизить в заказе
количество фруктов и овощей на
летний период, т. к. рядом с данным
объектом был расположен рынок, и
люди покупали фрукты именно там,
в то время как в магазине они просто
гнили. В итоге магазину удалось снизить
списания.
То есть эффект от решения
зависит все-таки не только от
ваших специалистов?
Скажем так, снижение потерь зависит
не только от нас, но и от сотрудников
магазина. Но у нас нет рычагов
по принятию кадровых решений. Поэтому
здесь важна наша взаимосвязь
с клиентом. При хорошей совместной
работе мы снижаем потери на 20-
30%. Но отмечу, что процент снижения
потерь зависит также и от желания
заказчика устранить проблемы.
Разве кто-то может не хотеть
снизить потери?
К сожалению, у нас есть и менее удачные
кейсы, которые демонстрируют
как раз неготовность руководства
что-то менять. Например, в одном из
региональных объектов мы выявили
причину огромных потерь, но директор
по личным причинам не стал
принимать меры для решения этих
проблем, т. е. увольнять недобросовестных
сотрудников, менять поставщиков
и т. д. Результат, как вы
понима-ете, был соответствующий.
Операционный контроллинг выявит
все недочеты, обнаружит даже
самые сложные схемы хищений, предоставит
доказательства и т. д., но
дальше заказчику нужно будет что-то
с этим делать, и, к сожалению, не все
готовы к радикальным действиям.
Насколько вообще
отечественный ритейл готов
к внедрению инновационных
технологий, в частности такой
системы контроллинга?
Отношение к новинкам разнится у
разных клиентов. Но сейчас компании
все охотнее применяют практику пилотирования
новых решений. Как показал
опрос представителей ритейла
на конференции «IMPERATOR-FORUM
2020», 48% либо увеличат долю пилотных
проектов, либо оставят на прежнем
уровне. Такой подход помогает
попробовать продукт и только потом
тиражировать его на много объектов.
Мы всегда предлагаем клиентам пилотировать
наши решения, чтобы посмотреть
на результат, и, как правило,
он превосходит все ожидания!
Что касается операционного контроллинга,
то к нему, как ко всему новому,
поначалу клиенты относятся с опасением,
испытывая дискомфорт от того,
что меняется привычный уклад. Однако
те, кому действительно нужны перемены
к лучшему, не боятся пробовать,
запускать пилотные проекты – и
выигрывать!