Журнал "Директор по безопасности" Сентябрь 2020 | Page 12

ЕСТЬ РЕШЕНИЕ Новый уровень снижения потерь и контроля бизнес-процессов АНДРЕЙ СОКОЛЕНКО, директор направления операционного контроллинга ГК «Император» В новой пост-коронавирусной реальности сетевые компании столкнулись с тем, что контролировать огромное количество объектов и соблюдение множества новых правил становится все сложнее. Однако специалисты Группы компаний «Император» разработали инновационное решение – комплексную систему контроля операционных регламентов. Мы побеседовали с директором направления операционного контроллинга Андреем Соколенко, который рассказал нам о том, как обеспечивать безопасность, бороться с потерями и отслеживать нарушения бизнес-процессов современным способом. Андрей, расскажите, пожалуйста, как появилась идея создания такой системы комплексного контроля? Создание данной системы – это наша реакция на изменения рынка. С 2015 года сетевой ритейл планомерно сокращает издержки, в том числе и расходы на безопасность, что неминуемо ведет к увеличению потерь. Сейчас к этому также прибавились изменения, связанные с пандемией и последующим кризисом. Во-первых, из-за введения мер по безопасности и огромного количества объектов у сетевых компаний, становится все сложнее контролировать каждый объект в отдельности. Во-вторых, снижение покупательской способности населения, усилившееся из-за карантинных мер, влечет за собой появление новых схем мошенничества и воровства. Мы же, в свою очередь, хотели предложить работающее решение, способное помочь оптимизировать издержки без потери эффективности безопасности. Так и появилась комплексная система контроля операционных регламентов, в последнее время ставшая еще более актуальной. Получается, это решение максимально полезно именно для розничных сетей? Вообще мы работаем от десяти объектов в одном городе и более. Это могут быть как магазины одного владельца, так и разных. Все же, наиболее интересно решение будет именно крупным сетевым компаниям, чьи магазины расположены по всей стране. В такой ситуации контролировать бизнес-процессы невероятно сложно, ведь на каждом объекте ежедневно происходят десятки нарушений, приводящих к снижению качества бизнес-процессов и, как следствие, к большим потерям в масштабах всей сети. Чтобы это исправить необходим комплексный подход. То есть ограничиться физической охраной и камерами наблюдения не получится? Вряд ли сейчас можно обойтись физической охраной – она работает только на предотвращение так называемых «неизвестных потерь», т.е. краж из торгового зала. Однако по нашему опыту работы с ритейлом 70% общих потерь приходится на «внутренние» хищения и халатность самих сотрудников. Неизвестные потери – это всего лишь 30%; так сказать, верхушка айсберга, которая на виду. Из них 20% – это профессиональные воры и 10% приходится на спонтанные мелкие кражи. Так что воровство в торговом зале – это мелочи по сравнению с основными потерями! На кассах пробиваются не все товары, часть денег присваивается кассирами, обналичиваются бонусные карты и тд. В зоне логистики товары списываются, происходят махинации с накладными и другими документами. Для выявления всех отклонений нужно не просто видеонаблюдение или физическая охрана, а целая система контроля за соблюдением регламентов. К тому же, руководство сейчас требует не просто снизить процент неизвестных потерь – воровства –, но и общие потери, а это уже работа инспектора, а не сотрудника охраны. Я так понимаю, что инспектор – это часть системы контроля. Что еще входит в продукт? Это универсальный набор услуг? Главная особенность продукта именно в том, что его можно настраивать под конкретные задачи. Во-первых, сюда входит работа специалистов по предотвращению потерь на объектах (инспекторов) – они выявляют и фиксируют нарушения с помощью мобильного приложения. Во-вторых, мы сделали акцент на удаленном контроле, чтобы сократить количество сотрудников на объектах и повысить эффективность: видеомониторинг всего магазина и контроль кассовых операций мы осуществляем из нашего центра видеомониторинга, без присутствия на объекте. В-третьих, немаловажное звено в этой системе – наши бизнес-аналитики, которые на основе отчетов по всем инструментам дают рекомендации по устранению нарушений. Несмотря на то, что наше решение подходит для всех сетевых магазинов, в каждом из них своя специфика. Для каждого объекта подбирается свой набор инструментов. При этом с течением времени инструменты также могут меняться: на основе собранных данных о динамике работы аналитики решают, какие инструменты можно минимизировать, а в какой зоне, наоборот, необходимо усиление контроля. Таким образом, оптимизируются издержки на контроль, что тоже важно, с учетом нынешней кризисной ситуации. Может ли компания сама контролировать бизнеспроцессы, например, с помощью чек-листов, не прибегая к сторонней помощи? Некоторые сети именно так и делают. Однако у меня есть сомнения по поводу надежности такого подхода. Опираясь на многолетний опыт работы с ритейлом, могу сказать, что поиском нарушений должна заниматься независимая сторона. Специалисты по предотвращению потерь объективны: они приходят внезапно и фиксируют все недочеты. А представьте сотрудника, который сам должен заполнять чек-лист, ежедневно фиксируя свои оплошности или нарушения своих коллег. Конечно, он будет необъективен: где-то поблажку сделает, где-то не заметит детали. Я уж не говорю о случаях, когда причиной финансовых потерь становятся именно люди, занимающиеся контролем. Конечно, благодаря современным программам и мобильным приложениям можно самостоятельно фиксировать отклонения и оптимизировать бизнес-процессы, но добиться объективности вряд ли получится. Расскажите подробнее, как именно устроена ваша работа по контролю регламентов. Сначала наши специалисты знакомятся с каждым объектом, затем совместно с заказчиком разрабатывают чек-листы по тем бизнес-процессам, которые для данной компании максимально важно контролировать. У каждой компании будет свой набор электронных чек-листов. Далее инспекторы проводят плановые и внезапные проверки по чек-листам, отмечая результаты в мобильном приложении CheckOffice. Приложение позволяет фиксировать все нарушения и мгновенно отправлять отчеты, а также прикреплять к ним фотографии или видеосъемку, не опасаясь утечки информации. Также с его помощью можно отслеживать геолокацию, т.е. мы можем легко проверить, был ли инспектор на объекте и насколько качественно провел свою работу. Параллельно, так же по чек-листам, аналитики ведут удаленное видеонаблюдение за магазином и отдельными зонами. Все отчеты систематизируются и хранятся в облаке. В последствии с ними работают аналитики, которые не только выявляют наиболее слабые бизнес-процессы и объекты с повышенными потерями, но и ставят задачи по исправлению всех нарушений. Кстати, в системе также можно отследить, насколько качественно решаются проблемы руководителем каждого объекта. Таким образом мы и делаем нашу работу эффективной и прозрачной для заказчика. Получается вы выявляете нарушения, а дальше исправлять их должна компания? Не совсем. Ведь специалисты по предотвращению потерь не просто ходят по объекту с чек-листом и расставляют галочки. Очень часто они выполняют работу супервайзеров, вплоть до анализа матрицы заказа, что особенно ценят операционные директора компаний. У нас был пример, когда инспекторы помогли предотвратить потери, обратив внимание руководства на особенности определенного магазина. Они предложили снизить в заказе количество фруктов и овощей на летний период, т. к. рядом с данным объектом был расположен рынок, и люди покупали фрукты именно там, в то время как в магазине они просто гнили. В итоге магазину удалось снизить списания. То есть эффект от решения зависит все-таки не только от ваших специалистов? Скажем так, снижение потерь зависит не только от нас, но и от сотрудников магазина. Но у нас нет рычагов по принятию кадровых решений. Поэтому здесь важна наша взаимосвязь с клиентом. При хорошей совместной работе мы снижаем потери на 20- 30%. Но отмечу, что процент снижения потерь зависит также и от желания заказчика устранить проблемы. Разве кто-то может не хотеть снизить потери? К сожалению, у нас есть и менее удачные кейсы, которые демонстрируют как раз неготовность руководства что-то менять. Например, в одном из региональных объектов мы выявили причину огромных потерь, но директор по личным причинам не стал принимать меры для решения этих проблем, т. е. увольнять недобросовестных сотрудников, менять поставщиков и т. д. Результат, как вы понима-ете, был соответствующий. Операционный контроллинг выявит все недочеты, обнаружит даже самые сложные схемы хищений, предоставит доказательства и т. д., но дальше заказчику нужно будет что-то с этим делать, и, к сожалению, не все готовы к радикальным действиям. Насколько вообще отечественный ритейл готов к внедрению инновационных технологий, в частности такой системы контроллинга? Отношение к новинкам разнится у разных клиентов. Но сейчас компании все охотнее применяют практику пилотирования новых решений. Как показал опрос представителей ритейла на конференции «IMPERATOR-FORUM 2020», 48% либо увеличат долю пилотных проектов, либо оставят на прежнем уровне. Такой подход помогает попробовать продукт и только потом тиражировать его на много объектов. Мы всегда предлагаем клиентам пилотировать наши решения, чтобы посмотреть на результат, и, как правило, он превосходит все ожидания! Что касается операционного контроллинга, то к нему, как ко всему новому, поначалу клиенты относятся с опасением, испытывая дискомфорт от того, что меняется привычный уклад. Однако те, кому действительно нужны перемены к лучшему, не боятся пробовать, запускать пилотные проекты – и выигрывать!