«... Работа ИТР « в поле », взаимодействие с диспетчером .
ИТР , перед выездом на маршрут , запускает мобильное приложение Окдеск и обновляет список назначенных ему Заявок , для формирования и уточнения маршрута движения . Обновленный список будет впоследствии доступен и в случае пропадания мобильной связи .
Прибыв на объект , ИТР проводит ТО с учетом сведений , указанных в Описании заявки и чек-листе , заполняет всю необходимую документацию ( Журнал выполнения работ , Акт выполненных работ , Дефектный Акт / ведомость , Спецификацию и др .), подписывает у представителя Заказчика .
В мобильном приложении , в заявке по данному объекту , ИТР фотографирует / сканирует и вкладывает данные материалы в карточку Заявки в поле « Файлы » ( рис . 10 ).
РИСУНОК 10 . РАБОТА ИНЖЕНЕРА В МОБИЛЬНОМ ПРИЛОЖЕНИИ
В поле « Комментарии » ИТР вносит пояснения и делает запись : « ТО проведено . Система исправна . В дежурном режиме .» Отмечает в чеклисте выполненные работы . Переводит заявку в статус « Решена ». В случае , если по заявке на регламентное ТО , выясняется , что система неисправна и оперативное восстановление на месте невозможно , следует кратко охарактеризовать неработоспособность , остаточную работоспособность , сформировать новую заявку на ремонт выявленной неисправности . Заявка , при незавершенном ремонте , остается в статусе « Открыта ». В случае вывода оборудования в долгосрочный ремонт , диспетчер переводит заявку на регламентное ТО в статус « Отложена », контролирует срок вновь созданной заявки на ремонт и уведомляет Руководителя проекта .
Диспетчер , получив уведомление , что заявка « Решена », должен убедиться в комплектности вложенных документов и записей , наличии надлежащих согласующих подписей представителя заказчика . В случае возникновения дополнительных вопросов и поручений Диспетчер может создать для ИТР заявку , применив , при необходимости , тип « Внутренняя », в этом случае она будет невидима для заказчика .
По прибытии в офис ИТР сдает документацию в бумажном виде диспетчеру .
Диспетчер в офисе проверяет полученные документы , производит качественное сканирование и размещает их в электронную папку заказа , оригиналы подшивает в соответствующее Дело ; переводит Заявку в статус « Закрыта » и вносит по необходимости свой комментарий .»
Оперативность выезда на объект и достаточно короткое и контролируемое время устранения неисправности
Высокие временны́е параметры качества услуги достигаются посредством автоматического нормирования и автоматической фиксации времени реакции на заявку и времени ее исполнения .
Техническое качество ремонтных работ и квалификация ремонтного персонала , адекватность принятия решения о выводе оборудования из эксплуатации в средний или капитальный ремонт
Существенным фактором управления качеством работ является одновременная прозрачность , как взаимодействия технического персонала исполнителя с персоналом заказчика на месте , так и контроля результатов работ , как со стороны диспетчера исполнителя , так и со стороны уполномоченного представителя заказчика .
Эта прозрачность достигается следующими инструментами :
прикрепление к заявке , в качестве прилагаемых файлов , фотовидеоматериалов , получаемых при диагностике и производстве ремонтных работ на месте в мобильном приложении исполнителя ;
ограничение возможности для инженера заявку закрыть без дополнительной проверки и подтверждения вторым , а при необходимости и третьим лицом , в том числе , - представителем заказчика .
возможность оценки работы инженера ( выбором смайлика ) и формирования отзыва о качестве исполнения заявки . По оценкам также может быть получена статистика
Вот пример возможного сценария контроля исполнения работ диспетчером ( заимствован фрагмент из внутренней инструкции обслуживающей организации ):
Удобное онлайн-взаимодействие , доступность статистики , документов , качественное документирование
Учет специфики объектов культуры состоит , прежде всего , в настройке необходимого набора типов заявок , обеспечивающих характерный для объекта культуры бизнес-процессы обработки заявки .
Под бизнес-процессом здесь подразумевается набор статусов , правил перехода от одного статуса к другому , уведомлений и временны́х нормативов обслуживания .
Например , есть возможность настроить тип заявки « Проверка индивидуальной охраны экспоната » с цепочкой статусов :
« Открыта » => « Назначена исполнителю » => « Назначен сопровождающий хранитель » => « Время согласовано » => « Охрана уведомлена » => « В работе » => « Выполнена » => « Экспонат под охраной » => « Закрыта ».
При этом , в нужный момент будут автоматически уведомляться те лица , от которых требуется действие в очередном статусе .
Статистика доступна практически по любому полю базы данных , и это позволяет объективно оценивать и коэффициент готовности обслуживаемого комплекса , и дисциплину участников процесса , использовать портал как инструмент мотивации сотрудников и объективный индикатор качества оказываемых услуг .
Качество документирования обеспечивается благодаря контролю приложенных к заявке документов тем лицом , которое уполномочено перевести заявку в завершающий статус – « Закрыта ». И к этому действию , в нашей практике , на уровне настроек портала не допускается тот сотрудник , на которого назначено исполнение заявок . Это видно и из фрагмента инструкции , приведенного выше .
Планирование и выполнение регламентных работ – документирование
Исходные документы для подготовки к приему комплекса объектов на обслуживание ( обычно прилагаются к Договору ):
Перечень объектов .
Перечень обслуживаемых инженерных систем по каждому объекту .
Перечень эксплуатируемого оборудования по каждой системе ( в идеале – паспорта установок ).
Перечень и периодичность регламентов ( по функциональным группам оборудования ).
Укрупненный график регламентных работ .
Производные от исходных документы , выпускаемые исполнителем :
1 . Детализированный график работ , обычно – на месяц , подлежит согласованию с заказчиком , должен содержать , как правило , сведения :
конкретные объекты , помещения , группы оборудования , защищаемые предметы ( при необходимости );
конкретные даты или достаточно определенные временны́е интервалы производства работ ;
ответственные лица .
Детализированный график работ оперативно корректируется , с учетом меняющейся обстановки и доступности .
2 . Журнал регистрации ТО и Р .
3 . Акты проверок и испытаний в утвержденных формах .
Планирование и выполнение регламентных работ – показатели качества
1 . полнота и техническое качество самих работ по отношению к конкретным видам оборудования ;
2 . полнота по отношению к составу оборудования ;
3 . полнота и качество документирования работ и результатов ;
4 . своевременное согласование доступа в помещения ( и к предметам ), достаточная гибкость с учетом возможностей заказчика ;
5 . соблюдение плановой периодичности и укрупненных сроков ;
6 . удобное онлайн-взаимодействие с заказчиком ;
7 . доступность электронных отчетов и сохраненных документов ;
8 . наличие всех этих показателей в виде требований к порядку оказания услуг в системе менеджмента качества или иных обязательных нормативных актов у исполнителя – как подтверждение готовности это качество предоставить .
Мы здесь видим большое сходство требованиий к документированию и показателей качества между выполнением плановых работ и работ по заявкам . И это сходство используем путем интерпретации плановой работы как выполнения повторяющейся или заблаговременно оформленной единичной заявки .
Заявка на планово-профилактические работы снабжается чек-листом , в соответствии с составом оборудования на участке обслуживания и типовым перечнем регламентных работ , предписываемых для этого оборудования .
Такой подход позволяет иметь единый для плановых и внезапных работ Журнал заявок , представление которого можно в любой момент модифицировать путем фильтрации по любому признаку .
Единой оказывается и среда документирования .
Формы актов и иных специализированных документов заранее прикрепляются к заявке и сохраняют доступность в соответствии с циклическим повторением заявки .
Кроме того , дополнительными атрибутами объекта или заявки , могут быть любые сведения , отражающие специфику конкретного участка обслуживания .
Файлы с необходимыми описаниями , инструкциями , справочными и нормативными документами прикрепляются , в соответствии с контекстом , к заявке , объекту , договору , клиенту или систематизируются отдельно в базе знаний портала .
Заключение
Таким образом , мы увидели , что использование Help Desk системы учета и управления заявками позволяет , при достаточной квалификации исполнителя , повысить организованность и прозрачность процессов технического обслуживания , включая гибкую адаптацию к специфике объектов культуры .
Тенденция к автоматизации бизнес-процессов дает возможность заказчику услуг технического обслуживания систем безопасности затребовать и получить в конкурсных процедурах принципиально новый уровень качества организации работ и их документирования .